Por que extravios no fulfillment são mais caros do que parecem
Quando um extravio acontece dentro do fulfillment (MLF, FBA, Magalu, B2W ou operadores terceirizados), a empresa perde mais do que um item. Ela perde:
- valor do produto,
- fluxo de caixa,
- previsibilidade de estoque,
- margem de contribuição,
- relevância no marketplace.
Pior: extravio recorrente distorce o estoque, causa ruptura artificial, reduz Buy Box e faz o vendedor perder vendas mesmo tendo mercadoria física. Em operações acima de 5.000 SKUs, um extravio por dia já destrói milhares por mês.
Fulfillment deveria aumentar eficiência, mas quando mal gerido, vira vazamento financeiro silencioso. A boa notícia: extravio não é acaso. É um processo — e processo pode ser impedido, rastreado e cobrado.
As causas reais dos extravios no fulfillment
Empresas culpam o marketplace ou operador, mas extravio quase sempre acontece por falhas previsíveis:
- Erro no recebimento → SKU chega ao CD, mas não entra no estoque sistêmico.
- Mistura de SKUs antes da estocagem.
- Endereçamento interno incorreto no CD terceirizado.
- Picking errado durante separação para expedição.
- Extravio interno por manuseio inadequado.
- Perdas durante movimentações de rebalanço entre posições.
- Falta de inventário rotativo do operador.
Extravios podem ser culpa do operador — mas também podem surgir de divergência na sua própria nota, SKU incorreto ou embalagem inadequada. Por isso é essencial criar um sistema para detectar a origem correta.
O framework para lidar com extravios em fulfillment
A seguir, o método utilizado por empresas que operam fulfillment com perda inferior a 0,1%.
1. Blindagem antes do envio ao fulfillment
Antes de enviar qualquer lote ao operador:
- Tenha inventário físico validado.
- Utilize checklist de conferência por caixa e por SKU.
- Fotografe e registre quantidade, lote e estado do envio.
- Padronize embalagens por SKU para evitar confusão.
- Use etiquetas internas adicionais quando necessário.
Esse processo é a prova documental para disputas futuras.
2. Protocolo de recebimento com o operador
A primeira vulnerabilidade do extravio é o recebimento. Exija:
- comprovante de recebimento com quantidade por SKU,
- registro fotográfico do operador (quando disponível),
- integração de estoque real → estoque sistêmico no mesmo dia,
- tempo máximo de recebimento (SLA) definido em contrato.
É aqui que surgem os extravios mais difíceis de provar. Documentação é tudo.
3. Monitoramento diário de divergências de estoque
As plataformas de fulfillment geralmente oferecem painel de divergências.
Regras profissionais:
- Validar divergências diariamente.
- Criar protocolo interno para comparar com seu inventário físico.
- Investigar padrões (SKUs com recorrência, turnos, CDs específicos).
Quanto mais rápido você identifica a divergência, maior a chance de recuperação financeira.
4. Abertura de disputas estruturada (o segredo da recuperação financeira)
Para ganhar disputa de extravio, você precisa apresentar um dossiê completo:
- nota fiscal enviada,
- lista de SKUs e quantidades,
- fotos do envio,
- foto da etiqueta,
- registro de recebimento,
- log de movimentação no painel do fulfillment.
Nunca abra disputa sem documentação — você aumenta a chance de indeferimento. Empresas maduras possuem um template de disputa que se repete para todos os casos.
5. Rastreamento do extravio dentro do CD (quando possível)
Em fulfillment corporativo, é possível solicitar:
- logs de movimentação,
- rota interna do SKU,
- responsável da separação,
- responsável do rebalanço,
- pontos de leitura do SKU antes do envio.
Isso não apenas ajuda na disputa, mas cria um histórico para identificar padrões de perda.
6. Recuperação financeira
Plataformas de fulfillment têm regras próprias:
- Mercado Livre (MLF): reembolsa valor com base no preço médio de venda ou custo cadastrado.
- Amazon FBA: reembolso automático quando comprovado extravio.
- Magalu Fulfillment: análise caso a caso, seguindo documentação.
- Operadores terceirizados: seguem contrato — por isso ele deve ter cláusula clara de reembolso.
Empresas que documentam bem conseguem recuperar entre 70% e 100% dos itens extraviados.
Como reduzir extravios no fulfillment (ações preventivas)
A prevenção é mais importante que a disputa. A seguir, ações que reduzem extravio imediatamente:
1. Padronizar SKU e embalagem
- Evita confusão no recebimento,
- Reduz erros de picking,
- Facilita inspeção interna.
2. Enviar lotes menores e mais frequentes
Lotes pequenos reduzem risco de grandes extravios e facilitam conciliação.
3. Ter sistema de reconciliação semanal
Comparar seu estoque vs. estoque do fulfillment semanalmente. Mensal é tarde demais.
4. Tratar SKUs de alto valor como prioridade máxima
Curva A deve ter:
- fotos detalhadas no envio,
- embalagem reforçada,
- identificação redobrada,
- caixas lacradas.
5. Auditar operador periodicamente
Para fulfillment terceirizado, auditoria física pontual reduz extravios e expõe falhas internas.
KPIs para controlar extravios no fulfillment
Para garantir governança, monitore:
- % de extravio por 1.000 itens enviados,
- tempo de conciliação de divergências,
- valor recuperado vs. valor perdido,
- extravio por CD,
- extravio por SKU.
KPI essencial: Extravio ideal ≤ 0,1%.
Exemplo real: operação reduzindo extravios em 72%
Uma operação com 8.000 SKUs e dois centros de fulfillment enfrentava 0,9% de extravio mensal. Após aplicar o framework:
- checklist de envio implementado,
- lotes menores,
- reconciliação semanal,
- documentação fotográfica completa,
- disputas profissionalizadas.
Resultado em 60 dias:
- extravio caiu para 0,25%,
- recuperação financeira 94%,
- relevância e Buy Box estabilizados.
Checklist imediato para lidar com extravio no fulfillment
- Registrar e fotografar tudo antes do envio.
- Exigir SLA de recebimento.
- Conciliar estoque semanalmente.
- Classificar divergências por padrão.
- Ter template de disputa pronto.
- Priorizar SKUs de alto valor.
- Auditar o operador a cada trimestre.
Conclusão
Lidar com extravios no fulfillment exige método, documentação e governança. A empresa que domina esse processo transforma uma dor comum em vantagem competitiva: menos perdas, mais estoque disponível, mais vendas e mais previsibilidade.
Fulfillment escala, mas só quando seu processo interno é profissional. Com rastreabilidade, checklist e disputas estruturadas, extravio deixa de ser aleatório — e passa a ser controlável e cobrável.
